Accesibilidad

Web pública

Funcionalidades y características de accesibilidad

La web de Ibercaja está diseñada para que cualquier persona pueda navegar por ella sin barreras, esto se ha logrado a través de:

• Compatibilidad con distintos dispositivos (ordenador, móvil y tablet) y orientaciones (vertical y horizontal).
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Los textos pueden ampliarse hasta un 200 % sin que se pierda contenido ni cambie su funcionamiento.
• Adaptabilidad de la información. El uso y las instrucciones de la web no dependen únicamente de colores, sonidos u otros aspectos sensoriales. Además, los audios de más de tres segundos ofrecen controles de pausa y volumen.
• Localización y estructura predecibles de los contenidos.
• Personalización de accesos: atajos de teclado configurables y conservación de las preferencias definidas en el navegador.
• Prevención de errores: en operaciones financieras, siempre hay opción de revisar y corregir antes de finalizar.
• Títulos, enlaces y controles más intuitivos para garantizar una navegación más sencilla.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su web mediante:

• Optimización constante del contenido multimedia. Incorporación progresiva de subtítulos, audiodescripciones y transcripciones en vídeos.
• Formularios y elementos interactivos. Para un mejor etiquetado e instrucciones y mensajes de error más claros.
• Contrastes y contenido dinámico. Revisión del color e incorporación de mecanismos que permitan pausar y controlar las animaciones.
• Compatibilidad total con tecnologías de asistencia. Adaptando los controles personalizados y los mensajes de estado.

Banca online

Funcionalidades y características de accesibilidad

La banca online de Ibercaja está preparada para que cualquier persona pueda operar en ella sin limitaciones, lo que se consigue a través de:

• Compatibilidad con distintos dispositivos. Las funciones que se activan con el movimiento del dispositivo pueden desactivarse para evitar acciones accidentales.
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Textos ampliables hasta un 200 % sin pérdida de contenido, cuyos cambios de estilo no alteran la funcionalidad. El texto se prioriza frente a imágenes con texto para ayudar a los lectores de pantalla.
• Adaptabilidad. Haciendo foco con el puntero o teclado puede desplazarse o activar y desactivar opciones. Los elementos enfocables solo cambian de contexto si el usuario realiza una acción.
• Localización y estructura predecibles de los contenidos.
• Independencia de elementos sensoriales en el uso de la página.
• Conservación de las preferencias configuradas en el navegador.
• Claridad del contenido de los enlaces sin necesidad de acceder a ellos. Además, los campos de entrada que recopilan información están determinados de forma programática y los componentes con la misma función se identifican de manera coherente.
• Facilidad de navegación, las funciones que requieren varios puntos de interacción ofrecen una alternativa de un único punto.
• Prevención de errores, con sugerencias de corrección y opción de revisar y corregir antes de finalizar la operación.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su banca online mediante:

• Contraste adecuado de gráficos, colores y la interfaz de usuario.
• Compatibilidad con tecnologías de asistencia, garantizando que los elementos interactivos sean accesibles, reconocibles y operables.
• Títulos y encabezados más descriptivos y estructuras claras, para una navegación más intuitiva y facilitar la comprensión del contenido.
• Uso de color y contraste, cumpliendo con los mínimos exigidos e incorporando alternativas al uso del color como indicador.
• Incorporación de interfaces de usuario operables por teclado que tengan un indicador de enfoque de teclado visible.
• Adaptación de la navegación mediante teclado para garantizar el acceso completo a todas las funcionalidades de la web.
• Incorporación de alternativa textual al contenido no textual.
• Corrección de problemas relacionados con el foco visible, el orden del foco y el etiquetado semántico de elementos clave como botones, selectores y estructuras como encabezados, listas o tablas.
• Revisión de estructura, navegación y comprensión del contenido. Se está trabajando en reforzar una secuencia significativa y en la claridad de los títulos de página, enlaces y controles, para garantizar una navegación más intuitiva y predecible, especialmente en lo que respecta a los cambios de contexto.
• Notificación a los usuarios de inmediato sobre cualquier error de entrada que cometan.
• Presentación del contenido sin pérdida de información o funcionalidad y sin necesidad de desplazarse en dos dimensiones para contenidos con desplazamiento horizontal y vertical.
• Adaptación de la web para que los usuarios sean conscientes de cambios importantes en contenidos o componentes sin que estos componentes reciban atención, como en los mensajes de estado.

Banca móvil (app)

Funcionalidades y características de accesibilidad

La app de Ibercaja pretende ser accesible para cualquier usuario, lo que se consigue gracias a:

• Diseño sencillo, sin pérdida de información ni necesidad de desplazarse.
• Facilidad de navegación: las funciones que requieren varios puntos de interacción ofrecen una alternativa de un único punto sin rutas.
• Independencia de elementos sensoriales en el uso de la app.
• Uso de texto en lugar de imágenes de texto y estructura ordenada.
• Claridad del contenido de los enlaces (sin necesidad de acceder a ellos), los campos de entrada y los controles de formulario.
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Compatibilidad con lectores de pantalla, pudiendo en algunos casos cambiar el punto de inserción del texto, el foco. La app utiliza servicios de accesibilidad aplicables para interoperar con las tecnologías de apoyo. Su interfaz les permite determinar las celdas en una tabla de datos, identificar valores concretos de cada elemento (asociados a una etiqueta) y accionar diferentes mecanismos.
• Controles de pausa y volumen para los audios de más de tres segundos y el contenido que parpadea o se mueve automáticamente.
• Descripciones de audio para todo el contenido de vídeo.
• Contraste adecuado de gráficos, colores y la interfaz de usuario.
• Adaptabilidad. Haciendo foco con el puntero o teclado puede desplazarse por la app o activar opciones. Los elementos enfocables solo cambian de contexto realizando una acción. Las funciones que se activan con el movimiento del dispositivo pueden desactivarse.
• Personalización de los límites de tiempo y de algunas características de accesibilidad.
• Se evitan efectos visuales que puedan causar molestias, asegurando que ningún contenido parpadee más de tres veces por segundo.
• Prevención de errores (a través de sugerencias de corrección y permitiendo revisar antes de finalizar las operaciones) y alertas de cambios importantes en contenidos o componentes.
• Mejora de la accesibilidad visual y del contraste, cumpliendo los niveles mínimos exigidos y favoreciendo la legibilidad en diferentes contextos de uso.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su banca móvil mediante:

• Incorporación de textos alternativos, pudiendo existir contenido gráfico pendiente de completar con descripciones informativas accesibles.
• Garantizar que todos los componentes de la aplicación dispongan de un nombre accesible que permita a las tecnologías de asistencia identificar correctamente su propósito, función y valor, mejorando así la navegación e interacción de las personas.
• Adaptación del contenido a las preferencias de accesibilidad del usuario, asegurando la compatibilidad con las configuraciones del sistema y la ampliación del contenido hasta un 200 % sin pérdida de información ni funcionalidad.
• Optimización de la navegación por teclado, garantizando la operabilidad de todos los elementos mediante este mecanismo de interacción.
• Adaptación de títulos, encabezados y etiquetas para que describan claramente el tema o el propósito para ayudar a los usuarios a comprender y navegar por el contenido.
• Uso de color y contraste, cumpliendo con los mínimos exigidos e incorporando alternativas al uso del color como indicador.
• Presentación del contenido sin pérdida de información o funcionalidad y sin necesidad de desplazarse en dos dimensiones para contenidos con desplazamiento horizontal y vertical.
• Adaptación de la app para que los usuarios sean conscientes de cambios importantes en contenidos o componentes sin que estos componentes reciban atención, como en los mensajes de estado.
• Alineamiento entre la interfaz y las preferencias de usuario de la plataforma.
• Por causas de carga desproporcionada, por el momento, el contenido restringe su visualización y funcionamiento a una única orientación de visualización.

Cajeros automáticos (ATMs)

Funcionalidades y características de accesibilidad

Los cajeros automáticos de Ibercaja se han adaptado en los siguientes aspectos:

• Modo guiado por voz (disponible en 20 idiomas y sin interferencias) y conexión de auriculares. Las locuciones solo se interrumpen con las acciones del usuario y pueden repetirse las veces necesarias.
• Instrucciones y modo demostración presentes en el propio cajero (a nivel visual y auditivo) y en la página web, respectivamente. También pueden consultarse las características de accesibilidad en la web.
• Teclas numéricas y de función con información en Braille y relieve (cancelar, corregir y continuar).
• Modo de contraste alto y ajuste automático de brillo.
• El color nunca es la única forma de transmitir información y siempre hay una alternativa textual a la información no textual.
• Adaptabilidad de la presión necesaria para accionar los botones y control de volumen desde las teclas a la izquierda y derecha del “0”.
• Posibilidad de revisión en la mayoría de las operaciones.
• Sistema de aviso (acústico y visual) en caso de olvido de tarjeta o efectivo, inactividad y expiración del tiempo de interacción.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus cajeros automáticos mediante:

• Uso de un lenguaje claro y fácil de entender.
• Inclusión de pegatinas con indicación táctil sobre los elementos accionables del cajero y de su modo guiado por voz.

Canal de atención telefónica (Contact Center)

Funcionalidades y características de accesibilidad

El Contact Center de Ibercaja ya presenta características accesibles como:

• Los empleados disponen de recursos internos de referencia, incluyendo un curso de accesibilidad, el Manual de Atención al Cliente y el Manual de Lenguaje Simplificado (nivel máximo B2 de español), que establecen las pautas para garantizar una comunicación clara, comprensible y accesible con los clientes, y las características de accesibilidad están disponibles en la web pública.
• Protocolo de acompañamiento a personas con discapacidad.
• Se ha incorporado el nuevo servicio de videointerpretación en lengua de signos, atendido a través de la app SVISUAL o la página web https://ibercaja.svisual.org/telefono/ . El cliente se conecta con un intérprete en lengua de signos, quien atenderá su consulta desde el Teléfono Accesible. Consulta cómo usar el servicio de lengua de signos en Ibercaja en el siguiente video .
• Canales de canales de contacto inclusivos: habilitación de vías de comunicación sin barreras a través de los teléfonos 900 10 25 91 y 976 29 97 87.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su canal de atención telefónica mediante:

• Nuevo flujo de IVR (respuesta de voz interactiva) entre usuarios e Ibercaja que incorpora varias características de accesibilidad.

Tabletas digitales de firma

Áreas de mejora actuales

Ibercaja está trabajando en un protocolo alternativo de firma para habilitar a los usuarios la firma de documentos a través de la banca online y la banca móvil, sin necesidad de utilizar las tabletas digitales de firma.

Tarjetas

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las tarjetas de Ibercaja presentan estas características de accesibilidad:

• Modelo de tarjeta accesible que los clientes pueden solicitar de forma rápida y sencilla.
• Muesca circular en el lateral que las identifica como tarjetas bancarias y determina la dirección de inserción en los terminales.
• Nivel de contraste suficiente en las tarjetas y los Card Carriers, tanto en textos como en componentes no textuales.
• Indicativa en Braille del producto de tarjeta, en aquellas que se solicite: “C” para tarjetas de crédito, “D” para tarjetas de débito, “P” para tarjetas prepago y “B” para tarjetas de empresa.
• Los textos de los contratos de las tarjetas usan un lenguaje claro y comprensible.
• QR en los Card Carriers enlazado a información en la web (acceso al área privada y consulta de datos de tarjeta), así como un QR con las características de accesibilidad, presentes también en la página web de Ibercaja para su consulta.
• Mejora del diseño visual de tarjetas físicas para que los elementos no textuales cumplan con los niveles mínimos de contraste.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus tarjetas mediante:

• Acceso digital a la información sobre tarjetas a través de medios electrónicos, garantizando su disponibilidad en formatos compatibles con tecnologías de asistencia.
• Información específica sobre el uso de características de accesibilidad en una nueva landing.

Terminales de punto de venta (TPVs):

Funcionalidades y características de accesibilidad

Ibercaja ha adaptado sus terminales de punto de venta (TPVs) mediante:

• Incorporación de una síntesis de voz que ofrece la información visual clave (con instrucciones táctiles y audibles) y un modo accesible que facilita de forma automática guías auditivas y visuales adaptadas.
• Compatibilidad con tecnologías de asistencia como auriculares u otros dispositivos auditivos, a través de conexiones USB-C, Jack de 3,5mm o Bluetooth, dependiendo del caso concreto.
• Todo contenido no textual dispone de una alternativa textual.
• Inclusión de controles de volumen, velocidad y ajustes, así como de un accesorio táctil para simplificar la entrada de PIN a los consumidores con discapacidad visual.
• Evitar posibles reacciones fotosensibles, asegurando que todo el contenido parpadee menos de tres veces por segundo.
• Información sobre su uso y características de accesibilidad disponible en la página web de Ibercaja.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus TPVs mediante:

• Todos sus nuevos terminales ya incorporan todas las características de accesibilidad, y el parque completo de terminales de pago incorporará las características de accesibilidad correspondientes antes de finales de 2026.
• La información se transmitirá mediante elementos adicionales al color, garantizando su correcta percepción por todas las personas.
• Las instrucciones de uso de los terminales de pago estarán disponibles en formatos accesibles, como vídeos, documentos PDF accesibles y la página web de la entidad.

Comunicaciones comerciales/publicidad

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las comunicaciones comerciales de Ibercaja cuentan con las siguientes funcionalidades y características de accesibilidad:

• Nivel de lenguaje sencillo y comprensible en las comunicaciones publicitarias.
• Compatibilidad con orientación tanto vertical como horizontal.
• Idioma predeterminado para ayudar a los lectores de pantallas y subtítulos para el contenido de vídeo o audio posterior a la fecha.
• Se está trabajando en la implementación de un tamaño de letra adecuado y legible para el conjunto de las comunicaciones.
• Predominio del uso de texto frente a imágenes de texto para permitir la lectura con lectores de pantalla.
• Claridad del contenido de los enlaces (sin necesidad de acceder a ellos) y del tema o propósito de los títulos y encabezados.
• Controles de pausa, detención y ocultamiento para todo el contenido dinámico que dura más de cinco segundos.
• Incorporación de un QR en los nuevos documentos que redirija a una pista audible o landing del contenido presentado.
• Evitar posibles reacciones fotosensibles, asegurando que todo el contenido parpadee menos de tres veces por segundo.
• Comunicación comercial en redes sociales accesible según las funciones de la plataforma utilizada.
• Contraste suficiente, con un mínimo de 4.5:1 en textos y 3:1 en elementos gráficos.
• Interacción adaptable, que permita ampliar el texto hasta un 200 % sin pérdida de funcionalidad, con elementos emergentes operables por teclado y alternativas textuales a los elementos visuales clave.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus comunicaciones comerciales mediante:

• Compatibilidad con lectores de pantalla, garantizando la correcta interpretación de títulos, jerarquías y bloques de contenido.
• Formularios digitales accesibles, que indiquen el propósito de cada campo, informen de los errores de forma clara y permitan su corrección, además de ser navegables con teclado y tecnologías de apoyo.
• Contenidos audiovisuales inclusivos, con subtítulos, transcripciones, audiodescripciones y controles accesibles de reproducción.

Contratos

Áreas de mejora actuales

Ibercaja está trabajando en simplificar el lenguaje utilizado en los contratos más comunes, adaptándolo al nivel B2, para facilitar su comprensión, y en adaptar su formato para que puedan ser compatibles con tecnologías de asistencia.

Sucursales

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las oficinas abiertas con licencia de obra posterior a septiembre de 2010 cumplen con las condiciones de accesibilidad del entorno construido.

En 2026 se ha incorporado SVisual en la atención presencial en colaboración con ASZA, ofreciendo un servicio de video interpretación para facilitar la comunicación presencial entre las personas con discapacidad y los gestores de las sucursales.

Se están incorporando de forma gradual bucles magnéticos en toda la red de oficinas, para facilitar la accesibilidad y la comunicación a personas con discapacidad auditiva.

Áreas de mejora actuales

Actualmente, Ibercaja está llevando a cabo la adaptación de varias oficinas piloto para su adecuación a la norma, además de perfeccionar las siguientes áreas:

• Formación de empleados que realizan actividades de atención a los clientes en temáticas como el uso de los productos y servicios accesibles, el suministro de información, el asesoramiento, la publicidad y la atención a la diversidad.
• Adecuación progresiva de entorno construido para cajeros y espacios físicos para garantizar la incorporación de mejoras en itinerarios accesibles, señalización, iluminación, espacios de aproximación y alcance de los elementos accionables.