Atención al cliente y reclamaciones
Uno de los principales objetivos es ofrecer a nuestros clientes un nivel de calidad excelente. Para lograrlo, es fundamental conocer opiniones, sugerencias y, en todo caso, resolver de forma adecuada y con transparencia todas las quejas y reclamaciones que los usuarios nos puedan plantear.
Las Empresas del Grupo Ibercaja que cuentan con el Servicio de Atención al Cliente1 son:
- Ibercaja Servicios de Financiación, E.F.C., S.A.U.
- Ibercaja Renting, S.A.U.
- Ibercaja Gestión
- Ibercaja Vida, Compañía de Seguros y Reaseguros
- Ibercaja Mediación
- Ibercaja Pensión
Canales disponibles para la Atención al cliente
Desde Ibercaja nos esforzamos para ofrecerte el mejor servicio, si aún así en alguna ocasión no lo hemos conseguido, ponemos a tu disposición varios canales a través de los que puedes reclamar.
Oficinas
Te recomendamos que te pongas en contacto con una de nuestras oficinas donde te atenderemos de forma rápida y personalizada.
Encuentra tu oficina más cercana.
Formulario de quejas y reclamaciones
Rellena el formulario y atenderemos las quejas y reclamaciones que quieras plantearnos.
También puedes descargar el impreso de reclamación pulsando en este enlace.
Plazos de resolución de reclamaciones
El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo para la resolución de la queja o reclamación de un mes, siendo de 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago ya sea de un consumidor o microempresa. Para otro tipos de queja y si el cliente no es un consumidor o es un consumidor que no reside en la UE el plazo será de dos meses.
Otros organismos de reclamación
Si ha pasado el plazo legal y no estás conforme con la respuesta recibida por nuestro Servicio de Atención al Cliente, dispones de un año para recurrir a otros organismos en función del tema que se trate, a continuación te indicamos cuales son y la manera de contactar con ellos.
Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España
Formulario
Dirección: Calle Alcalá, 48 (C.P. 28014 - Madrid)
Acceso a la Oficina Virtual de
Banco de España
Consultas: 900 54 54 54 o 913 38 88 30
Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
Formulario
Dirección: Calle Edison, 4 (C.P.
28006 - Madrid)
Dirección: Calle Bolivia, 56, 4ª planta (C.P. 08018 - Barcelona)
Teléfono de atención al inversor: 900 53 50 15
Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Dirección: Paseo de la Castellana, 44 (C.P. 28046 - Madrid)
Consultas: 952 24 99 82
Defensor del Partícipe de los Planes de Pensiones del Sistema Individual de Ibercaja
D.A. DEFENSOR, S.L.
Dirección: Calle Velázquez, 80, 1º D (C.P. 28001 - Madrid)
Teléfono: 913
10 40 43
Correo electrónico: reclamaciones@da-defensor.org
Reglamento de defensor del partícipe
Los partícipes y beneficiarios de los Planes de Pensiones Individuales pueden dirigir sus quejas a este órgano independiente, cuyas resoluciones a favor del reclamante resultan vinculantes a las Entidades Promotora, Comercializadora, Gestora y Depositaria.
Puedes consultar el reglamento del defensor del partícipe en este enlace.
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Ibercaja
Conoce cómo se regula el Servicio de Atención al cliente de Ibercaja Banco y las empresas pertenecientes al Grupo en el Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Ibercaja.
Puedes consultar el reglamento en este enlace.
Normativa de transparencia y protección
Ponemos a tu disposición todos los detalles sobre la información pública que, como cliente, puedas necesitar en referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
También puedes acceder a toda la información relevante relativa a la transparencia sobre productos y servicios en https://contransparencia.ibercaja.es.
Para poder formular una reclamación ante cualquiera de estos organismos es imprescindible haber presentado previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente del Grupo Ibercaja.
Si necesitas ayuda para la presentación de tu sugerencia, queja o reclamación, Ibercaja pone a tu disposición el teléfono 900 10 27 06, donde se te informará de la forma más sencilla de hacerlo.
1 Este Servicio de Atención al Cliente, cuya dirección es: Plaza de Basilio Paraíso 2. C.P. 50008, Zaragoza, y correo electrónico atencioncliente@ibercaja.es, tiene la obligación de atender las quejas y reclamaciones presentadas ante él, directa o indirectamente (mediante representación debidamente acreditada), por todas las personas físicas o jurídicas, españolas y extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por el Grupo Ibercaja, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad.
NRI: IBE0500309-240086
