Accesibilidad

Web pública

Funcionalidades y características de accesibilidad

La web de Ibercaja está diseñada para que cualquier persona pueda navegar por ella sin barreras, esto se ha logrado a través de:

• Compatibilidad con distintos dispositivos (ordenador, móvil y tablet) y orientaciones (vertical y horizontal).
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Los textos pueden ampliarse hasta un 200 % sin que se pierda contenido ni cambie su funcionamiento.
• Adaptabilidad de la información. El uso y las instrucciones de la web no dependen únicamente de colores, sonidos u otros aspectos sensoriales. Además, los audios de más de tres segundos ofrecen controles de pausa y volumen.
• Localización y estructura predecibles de los contenidos.
• Personalización de accesos: atajos de teclado configurables y conservación de las preferencias definidas en el navegador.
• Prevención de errores: en operaciones financieras, siempre hay opción de revisar y corregir antes de finalizar.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su web mediante:

• Optimización constante del contenido multimedia. Incorporación progresiva de subtítulos, audiodescripciones y transcripciones en vídeos.
• Formularios y elementos interactivos. Para un mejor etiquetado e instrucciones y mensajes de error más claros.
• Contrastes y contenido dinámico. Revisión del color e incorporación de mecanismos que permitan pausar y controlar las animaciones.
• Compatibilidad total con tecnologías de asistencia. Adaptando los controles personalizados y los mensajes de estado.
• Títulos, enlaces y controles más intuitivos para garantizar una navegación más sencilla.

Banca online

Funcionalidades y características de accesibilidad

La banca online de Ibercaja está preparada para que cualquier persona pueda operar en ella sin limitaciones, lo que se consigue a través de:

• Compatibilidad con distintos dispositivos y orientaciones (vertical y horizontal). Las funciones que se activan con el movimiento del dispositivo pueden desactivarse para evitar acciones accidentales.
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Textos ampliables hasta un 200 % sin pérdida de contenido, cuyos cambios de estilo no alteran la funcionalidad. El texto se prioriza frente a imágenes con texto para ayudar a los lectores de pantalla.
• Adaptabilidad. Haciendo foco con el puntero o teclado puede desplazarse o activar y desactivar opciones. Los elementos enfocables solo cambian de contexto si el usuario realiza una acción.
• Contraste adecuado de gráficos, colores y la interfaz de usuario.
• Localización y estructura predecibles de los contenidos.
• Independencia de elementos sensoriales en el uso de la página.
• Conservación de las preferencias configuradas en el navegador.
• Claridad del contenido de los enlaces sin necesidad de acceder a ellos. Además, los campos de entrada que recopilan información están determinados de forma programática y los componentes con la misma función se identifican de manera coherente.
• Facilidad de navegación: las funciones que requieren varios puntos de interacción ofrecen una alternativa de un único punto.
• Prevención de errores, con sugerencias de corrección y opción de revisar y corregir antes de finalizar la operación.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su banca online mediante:

• Compatibilidad con tecnologías de asistencia, garantizando que los elementos interactivos sean accesibles, reconocibles y operables.
• Títulos y encabezados más descriptivos y estructuras claras, para una navegación más intuitiva y facilitar la comprensión del contenido.
• Uso de color y contraste, cumpliendo con los mínimos exigidos e incorporando alternativas al uso del color como indicador.
• Se corrigen errores visuales para que el contenido no sea claro y no requiera desplazarse en dos direcciones.

Banca móvil (app)

Funcionalidades y características de accesibilidad

La App de Ibercaja pretende ser accesible para cualquier usuario, lo que se consigue gracias a:

• Diseño sencillo, sin pérdida de información ni necesidad de desplazarse.
• Facilidad de navegación: las funciones que requieren varios puntos de interacción ofrecen una alternativa de un único punto sin rutas.
• Independencia de elementos sensoriales en el uso de la app.
• Uso de texto en lugar de imágenes de texto y estructura ordenada.
• Claridad del contenido de los enlaces (sin necesidad de acceder a ellos), los campos de entrada y los controles de formulario.
• Idioma predeterminado y elementos de la interfaz de usuario correctamente etiquetados y organizados.
• Compatibilidad con lectores de pantalla, pudiendo en algunos casos cambiar el punto de inserción del texto, el foco… La app utiliza servicios de accesibilidad aplicables para interoperar con las tecnologías de apoyo. Su interfaz les permite determinar las celdas en una tabla de datos, identificar valores concretos de cada elemento (asociados a una etiqueta) y accionar diferentes mecanismos.
• Controles de pausa y volumen para los audios de más de tres segundos y el contenido que parpadea o se mueve automáticamente.
• Descripciones de audio para todo el contenido de vídeo.
• Contraste adecuado de gráficos, colores y la interfaz de usuario.
• Adaptabilidad. Haciendo foco con el puntero o teclado puede desplazarse por la app o activar opciones. Los elementos enfocables solo cambian de contexto realizando una acción. Las funciones que se activan con el movimiento del dispositivo pueden desactivarse.
• Personalización de los límites de tiempo y de algunas características de accesibilidad.
• Se evitan efectos visuales que puedan causar molestias, asegurando que ningún contenido parpadee más de tres veces por segundo.
• Prevención de errores (a través de sugerencias de corrección y permitiendo revisar antes de finalizar las operaciones) y alertas de cambios importantes en contenidos o componentes.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su banca móvil mediante:

• Mayor compatibilidad con tecnologías de asistencia para una interpretación del contenido más precisa, aumentando la claridad y accesibilidad de las etiquetas y descripciones de elementos.
• Optimización de la navegación por teclado para que todos los elementos sean operables a través de este.
• Accesibilidad visual y mejora del contraste acorde con los mínimos exigidos, facilitando además la legibilidad en distintos contextos.
• Adaptabilidad del contenido a diferentes preferencias de usuario, como las configuraciones de accesibilidad del sistema y la posibilidad de ampliar el contenido hasta un 200 % sin pérdida de información.
• Soporte para orientación, tanto vertical como horizontal, y estructura flexible, con el uso de encabezados y jerarquías visuales para una localización más rápida de las secciones clave.

Cajeros automáticos (ATMs)

Funcionalidades y características de accesibilidad

Los cajeros automáticos de Ibercaja se han adaptado en los siguientes aspectos:

• Modo guiado por voz (disponible en 20 idiomas y sin interferencias) y conexión de auriculares. Las locuciones solo se interrumpen con las acciones del usuario y pueden repetirse las veces necesarias.
• Instrucciones y modo demostración presentes en el propio cajero (a nivel visual y auditivo) y en la página web, respectivamente. También pueden consultarse las características de accesibilidad en la web.
• Teclas numéricas y de función con información en Braille y relieve (cancelar, corregir y continuar).
• Modo de contraste alto y ajuste automático de brillo.
• El color nunca es la única forma de transmitir información y siempre hay una alternativa textual a la información no textual.
• Adaptabilidad de la presión necesaria para accionar los botones y control de volumen desde las teclas a la izquierda y derecha del “0”.
• Posibilidad de revisión en la mayoría de las operaciones.
• Sistema de aviso (acústico y visual) en caso de olvido de tarjeta o efectivo, inactividad y expiración del tiempo de interacción.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus cajeros automáticos mediante:

• Modo guiado por voz y mecanismos de asistencia auditiva, de manera que cubran todas las operativas disponibles, asegurando una experiencia autónoma para cualquier usuario.
• Uso de un lenguaje claro y fácil de entender.
• Comunicación de errores y estados más precisa, a través del desarrollo de los controles de conmutación y los mensajes de error.
• Accesibilidad física y visual, garantizando que todos los elementos accionables sean visibles desde una distancia adecuada.

Canal de atención telefónica (Contact Center)

Funcionalidades y características de accesibilidad

El Contact Center de Ibercaja ya presenta características accesibles como:

• Las pautas para la Atención al Cliente están publicadas a nivel interno, como documento de referencia para los operadores, y las características de accesibilidad están disponibles en la web pública.
• Protocolo de acompañamiento a personas con discapacidad.
• Se ha incorporado el nuevo servicio de videointerpretación en lengua de signos, atendido a través de la app SVISUAL. El cliente se conecta con un intérprete en lengua de signos, quien atenderá su consulta desde el Teléfono Accesible.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de su canal de atención telefónica mediante:

• Teléfono de atención que conecta directamente con un operador formado en accesibilidad.
• Nuevo flujo de IVR (respuesta de voz interactiva) entre usuarios e Ibercaja que incorpora varias características de accesibilidad.

Tabletas digitales de firma

Áreas de mejora actuales

Ibercaja está trabajando en un protocolo alternativo de firma para habilitar a los usuarios la firma de documentos a través de la banca online y la banca móvil, sin necesidad de utilizar las tabletas digitales de firma.

Tarjetas

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las tarjetas de Ibercaja presentan estas características de accesibilidad:

• Modelo de tarjeta accesible que los clientes pueden solicitar de forma rápida y sencilla.
• Muesca circular en el lateral que las identifica como tarjetas bancarias y determina la dirección de inserción en los terminales.
• Nivel de contraste suficiente en las tarjetas y los Card Carriers, tanto en textos como en componentes no textuales.
• Indicativa en Braille del producto de tarjeta, en aquellas que se solicite: “C” para tarjetas de crédito, “D” para tarjetas de débito, “P” para tarjetas prepago y “B” para tarjetas de empresa.
• Los textos de los contratos de las tarjetas usan un lenguaje claro y comprensible.
• QR en los Card Carriers enlazado a información en la web (acceso al área privada y consulta de datos de tarjeta), así como un QR con las características de accesibilidad, presentes también en la página web de Ibercaja para su consulta.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus tarjetas mediante:

• Acceso digital a la información sobre tarjetas a través de medios electrónicos, garantizando su disponibilidad en formatos compatibles con tecnologías de asistencia.
• Mejora del diseño visual de tarjetas físicas para que los elementos no textuales cumplan con los niveles mínimos de contraste.
• Información específica sobre el uso de características de accesibilidad en una nueva landing.

Terminales de punto de venta (TPVs):

Funcionalidades y características de accesibilidad

Ibercaja ha adaptado sus terminales de punto de venta (TPVs) mediante:

• Incorporación de una síntesis de voz que ofrece la información visual clave (con instrucciones táctiles y audibles) y un modo accesible que facilita de forma automática guías auditivas y visuales adaptadas.
• Compatibilidad con tecnologías de asistencia como auriculares u otros dispositivos auditivos, a través de conexiones USB-C, Jack de 3,5mm o Bluetooth, dependiendo del caso concreto.
• Todo contenido no textual dispone de una alternativa textual.
• Inclusión de controles de volumen, velocidad y ajustes, así como de un accesorio táctil para simplificar la entrada de PIN a los consumidores con discapacidad visual.
• Evitar posibles reacciones fotosensibles, asegurando que todo el contenido parpadee menos de tres veces por segundo.
• Información sobre su uso y características de accesibilidad disponible en la página web de Ibercaja.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus TPVs mediante:

• Todos sus terminales de pago incorporarán las características de accesibilidad correspondientes antes de finales de 2025.
• Información accesible en la página web sobre el uso de las características de accesibilidad de los nuevos modelos.

Comunicaciones comerciales/publicidad

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las comunicaciones comerciales de Ibercaja son más accesibles desde la publicación de la presente declaración (28 de junio de 2025):

• Compatibilidad con orientación tanto vertical como horizontal.
• Idioma predeterminado para ayudar a los lectores de pantallas y subtítulos para el contenido de vídeo o audio posterior a la fecha.
• Tamaño de letra adecuado y predominio del uso de texto frente a imágenes de texto para permitir la lectura con lectores de pantalla.
• Claridad del contenido de los enlaces (sin necesidad de acceder a ellos) y del tema o propósito de los títulos y encabezados.
• Controles de pausa, detención y ocultamiento para todo el contenido dinámico que dura más de cinco segundos.
• Incorporación de un QR en los nuevos documentos que redirija a una pista audible o landing del contenido presentado.
• Evitar posibles reacciones fotosensibles, asegurando que todo el contenido parpadee menos de tres veces por segundo.
• Comunicación comercial en redes sociales accesible según las funciones de la plataforma utilizada.

Áreas de mejora actuales

Ibercaja trabaja en mejorar la accesibilidad de sus comunicaciones comerciales mediante:

• Lenguaje claro y comprensible, adaptado a un nivel B2, con una secuencia de lectura coherente y cambios de idioma bien identificados.
• Compatibilidad con lectores de pantalla, garantizando la correcta interpretación de títulos, jerarquías y bloques de contenido.
• Formularios digitales accesibles, que indiquen el propósito de cada campo, informen de los errores de forma clara y permitan su corrección, además de ser navegables con teclado y tecnologías de apoyo.
• Contenidos audiovisuales inclusivos, con subtítulos, transcripciones, audiodescripciones y controles accesibles de reproducción.
• Interacción adaptable, que permita ampliar el texto hasta un 200 % sin pérdida de funcionalidad, con elementos emergentes operables por teclado y alternativas textuales a los elementos visuales clave.
• Contraste suficiente, con un mínimo de 4.5:1 en textos y 3:1 en elementos gráficos.

Contratos

Áreas de mejora actuales

Ibercaja está trabajando en simplificar el lenguaje utilizado en los contratos más comunes, adaptándolo al nivel B2, para facilitar su comprensión.

Sucursales

Funcionalidades y características de accesibilidad

Las oficinas abiertas con licencia de obra posterior a septiembre de 2010 cumplen con las condiciones de accesibilidad del entorno construido.

Áreas de mejora actuales

Actualmente, Ibercaja está llevando a cabo la adaptación de varias oficinas piloto para su adecuación a la norma, además de perfeccionar las siguientes áreas:

• Formación de empleados que realizan actividades de atención a los clientes en temáticas como el uso de los productos y servicios accesibles, el suministro de información, el asesoramiento, la publicidad y la atención a la diversidad.
• Incorporación de SVisual en la atención presencial en colaboración con ASZA para ofertar un servicio de videointerpretación para facilitar la comunicación presencial entre las personas con discapacidad y los gestores de las sucursales.