La transformación continua

Llevo muchos años en contacto con la tecnología y este último año he tenido la oportunidad de trabajar en algo que realmente me apasiona y me gusta, que es la atención al cliente. Desde un puesto que me ha permitido tener responsabilidad en todos ámbitos de actividad de un CRC (Centro de Relación con Clientes).

La transformación continua

Para mí a nivel particular, 2020 es el año de ver hecho realidad la primera parte de del plan estratégico (2019-21). Un plan que aborda y transforma casi todas las áreas posibles de aplicación en un CRC: operaciones, tecnología, recursos humanos, calidad, formación…Pero que se basa en dos pilares fundamentales la tecnología y las personas.

Esta es mi visión de estos pilares para 2020.

El pilar de la tecnología

Cada año tenemos en el mercado nuevas innovaciones tecnológicas para aplicar, que nos permiten relacionarnos con nuestros clientes a través de un montón de canales distintos (voz, correo, chat, muro, vídeo, todas las RRSS…). Además, cada uno de estos canales tiene un lenguaje propio y unos códigos particulares. Esto hace que la diversidad y el viaje omnicanal de nuestras relaciones con los clientes aumenten y se compliquen.

También tenemos la necesidad de ser cada día más eficientes y la constatación como realidad de la inteligencia artificial hace que la integremos dentro de cada uno de nuestros procesos. ¿Cómo debemos integrar la IA en el día a día de los CRC? ¿Sustituirá la IA a los operadores? Son algunas de las preguntas que debemos responder en los próximos años.

La tendencia a día de hoy es la aparición de la IA en todas las fases y procesos de negocio:

  • IA en la planificación.
  • IA en la ejecución.
  • IA en la evaluación de la calidad…

Pero en mi opinión, en estos momentos la IA no se encuentra madura para sustituir al operador humano, se encuentra en el momento de potenciar a la inteligencia humana.

Todos hemos empezado introduciendo la IA en las tareas y los procesos más laboriosos y de menor valor añadido. De manera que nos permita tener una mayor eficiencia y una mejora en la CX por una atención rápida y precisa. También hemos desarrollado procesos híbridos de IA y factor humano. Donde la IA realiza las primeras fases del contacto tratando de filtrar y aportar la información que facilite la tarea al agente humano.

Así podemos dedicar a los agentes a las tareas que realmente aportan valor a la compañía y a los clientes. Donde el descernimiento, la intuición y la empatía humana son verdaderamente necesarias. Pero es importante recordar que el cliente debe tener la libertad de elegir si quiere ser atendido por la IA o si prefiere ser atendido por un agente.

Hoy en día, la tecnología se ha convertido en una commodity. Tenemos muchos proveedores en el mercado que ofrecen productos muy parecidos y con capacidades similares.

El QUÉ hacemos con la tecnología tampoco empieza a ser diferencial, ya que en unos pocos meses se puede copiar cualquier proceso, o cualquier servicio que ofrezca un competidor.

Lo que nos va a diferenciar es el CÓMO. Esto es la manera en la volcamos el ADN de nuestros equipos humanos y nuestras compañías en los servicios que ofrecemos. Es el punto sobre el que finalmente se basa la elección de los clientes. Y aquí aparece el más importante pilar.

El pilar de las personas

Los equipos humanos son el principal activo de los CRC y eso nunca debemos olvidarlo.

El principal reto que tenemos con nuestros equipos es cómo les vamos a ayudar a afrontar el cambio tecnológico que se avecina y cómo integramos a las nuevas generaciones mucho más avanzadas tecnológicamente con los perfiles existentes.

El reto al que se van a enfrentar los agentes en el 2020 es el de atender a diversidad de canales en un entorno de convivencia con la IA. Usando nuevas herramientas que les va a exigir cambiar de rol, actitud y canal a velocidad de vértigo.

Para mí es primordial y diferencial poder mantener los valores de nuestras entidades en todas las interacciones y canales con los clientes. Al final ese estilo (ese CÓMO) de relacionarnos con ellos, es los que nos va a diferenciar de nuestros competidores, ya que la carrera tecnológica (el QUÉ), finalmente quedará empatada. Y esto lo aportan principalmente las personas que componen los equipos de un CRC.

En todos los sectores están apareciendo nuevos players. Que no tienen la mochila del legacy tecnológico, ni las pesadas estructuras de soporte. Creo que estos nuevos jugadores no hay que verlos como una amenaza, sino como un estímulo que nos hace evolucionar y dinamizarnos a una mayor velocidad para poder competir con ellos.

Los perfiles que presumen contratar estos nuevos players son muy tecnológicos, pero en mi opinión adolecen de algo que las entidades más tradicionales tienen. Personas que atesoran un gran bagaje personal y muchos años de experiencia en la relación a distancia con los clientes. Que además ya han afrontado con éxito varios cambios tecnológicos.

En la formación de los nuevos equipos creo que la fórmula del éxito es la mezcla intergeneracional. Formando equipos que se componen de personas que atesoran mucha experiencia en la relación con el cliente y perfiles de nuevo ingreso puros tecnológicos (millennials). Esta mezcla hace que podamos cubrir todas las necesidades y que tengamos trasvase de conocimiento entre ambos perfiles.

Con las personas de perfil más tradicional podemos tener dos vías principales de actuación:

  • Formación para poderles dotar de nuevas habilidades que les permitan ser más polivalentes y poder encajar en los nuevos puestos y carreras profesionales.
  • Involucrarles en los procesos de diseño de las nuevas plataformas y procesos. Esto hace que su experiencia se vuelque asegurando la usabilidad tanto a nivel de cliente y de usuario interno. De esta manera mitigaremos la tan temida resistencia al cambio.

A los perfiles más tecnológicos les debemos encargar formar en las competencias digitales a los perfiles menos tecnológicos y en ese contacto directo se imbuyen de la cultura y valores de la compañía. Además, han de liderar la transformación tecnológica.

Un valor que los perfiles más tradicionales pueden aportar a estos nuevos perfiles es la capacidad de aguantar ante las adversidades. Los perfiles más tecnológicos no están habituados a tener eso en su background.

Otro punto muy importante para tener en cuenta es la convivencia de esta diversidad generacional y de perfil en el tiempo. Ya que sus necesidades son diferentes y marcar la política adecuada de promoción, formación, retribución a medio y largo plazo va a resultar otro reto muy interesante. Para afrontarlo tenemos que aprender a ser mucho más proactivos.

Formando, motivando, pero sobre todo cuidando nuestros equipos humanos, al pilar más importante en un CRC, tendremos garantizado un porcentaje muy alto del éxito.

Para finalizar, simplemente he de decir que tenemos la inmensa suerte de estar en una actividad en permanente cambio y evolución. Que evoluciona todos los días en una transformación continua…

Alfredo Villanova Barluenga
Director Gerente - Ibercaja Connect

21 de enero de 2020