La confianza, clave en el contacto online con el banco

El avance de la banca digital es un hecho, impulsado, además, por el contexto actual de pandemia: teletrabajo, incremento de las operaciones empresariales por el canal online, apogeo del e-commerce, aumento del uso de tarjetas… Las entidades financieras se esfuerzan por innovar y mejorar la experiencia de sus clientes en este aspecto, desarrollando y perfeccionando cada día las herramientas que facilitan el uso satisfactorio de la banca digital.

Por ello, sus canales relacionales están pasando a formar parte de la cultura interna de los bancos y sus clientes. Es verdad que muchos usuarios todavía necesitan momentos presenciales con su entidad, pero hacia lo que caminan todas las entidades es a lograr un equilibrio entre el uso cotidiano de la banca digital, que pueda ser combinado con la presencialidad en las situaciones que requieran de un asesoramiento más específico.

Y, en este aspecto, la confianza es clave: los clientes apuestan por el banco con el que logran una conexión emocional en el entorno digital similar a la ‘física’. Además, es evidente que las herramientas digitales optimizan el conocimiento de sus preferencias (‘big data’, ‘machine learning’) sin perjudicar su privacidad.

Así, la banca digital deber fundamentarse en estos principios:

1. Factor humano.

El cliente confía en la entidad que se dirige a él con un estilo cercano y empático , ya que el banco también cubre sus necesidades emocionales, tanto en el entorno ‘offline’ como en el digital.

2. Conveniencia.

Los canales de contacto con el cliente deben ser varios, para que él elija cuál le conviene: debe percibir que su banco está presente en los espacios digitales en los que se siente cómodo.

3. Utilidad.

El usuario debe sentir que el banco le resulta útil cuando él lo necesita, cumple con sus necesidades. Pero, además, le sorprende cuando le descubre de manera entendible la importancia y el papel de las finanzas en los momentos clave de su vida, también en su desarrollo como empresa.

4. Autenticidad.

Trasladar la esencia de la entidad en sus herramientas digitales: si se caracteriza por aunar conocimiento, calidad en la gestión y factor humano, sus canales e interacciones deben ser un reflejo de ello. Reforzar el asesoramiento didáctico, útil y comprensible para la toma de decisiones es muy importante en el ámbito digital.